Nem minden ügyfél jó ügyfél

Figyelmeztető jelek, amiket nem érdemes figyelmen kívül hagyni.

Egy új ügyfél kapcsolat gyakran kellemes bizsergéssel indul. Van valami izgalmas a kezdetekben: kíváncsiság, remény, inspiráció. Úgy érezzük, hogy ebből akár valami igazán értékes is születhet. Aztán ahogy telik az idő, valami megváltozik. Nehéz megfogalmazni, mi az, ami más lett. Csak azt érezzük, hogy az együttműködés akadozni kezd, a hangulat megváltozik, a bizalom meginog. Bár a megérzéseink nem mindig pontosak, idővel általában beigazolódnak. 

A közös munka lendülete megtörik, a beszélgetések elhalkulnak, a projekt egyre kevésbé örömforrás, egyre inkább terhes kötelesség.

Miért van az, hogy néhány ügyféllel természetes ritmusban, gördülékenyen halad a közös munka, másokkal viszont – még ha először nem is látszik – idővel lelassul, megreked vagy teljesen elakad?

Tele van az internet hasznos tanácsokkal arról, hogyan találjuk meg az ideális partnert, hogyan építsünk hosszú távú kapcsolatokat. Arról viszont kevesebb szó esik, hogy kivel nem érdemes együtt dolgozni.  

Tapasztalatból tudom, hogy vannak olyan együttműködések, amelyek aránytalanul sok időt, energiát és figyelmet követelnek, mégsem hoznak valódi eredményt, sem szakmailag, sem emberileg. Ezek a helyzetek nemcsak egy-egy projektre vannak hatással, hanem az egész működésünkre, a fókuszunkra és gyakran a lelkesedésünkre is.

A jó hír az, hogy ezek a nehézségek már korán felismerhetők, ha figyelünk az apró jelekre.

A következő lista saját tapasztalatokon alapul. Nem elméleti fejtegetés, nem panaszáradat, hanem egy tudatosabb szűrő az együttműködéseink alakításához. 

1. Kiszámíthatatlan időkezelés – amikor az idő nem közös nevező

Képzeljünk el egy induló projektet. A megbeszélés időpontja már régóta rögzítve van, mindenki alaposan felkészült, a szükséges anyagokat is időben elküldtük. A határidők szorosak, de teljesíthetőek. Aztán egy nappal a megbeszélés előtt érkezik egy üzenet: "Sajnálom, közbejött valami, tegyük át egy másik napra a megbeszélést."

Előfordulhat, hogy közbejön valami. Egyetlen alkalom után még senki sem húzza fel a szemöldökét. De amikor ez rendszeressé válik, nemcsak az idő csúszik szét, hanem a figyelem, az elköteleződés és a lendület is.

Vannak ügyfelek, akik nem tartják tiszteletben mások idejét. Hol váratlanul lemondanak egy programot, máskor sürgősen visszajelzést kérnek, figyelmen kívül hagyva mások szabadidejét, majd napokig elérhetetlenek.

A baj nem az, hogy változik az időpont, hanem az, amikor a közös idő nem közös érték. Ilyenkor a projekt inkább egy hullámvasút, mint egy előre egyeztetett, kiszámítható menet.

Ez nem rugalmasság. Ez megbízhatatlanság.

2. Határozatlan döntéshozatal – amikor a projekt egy helyben toporog

A projekt elindul, van egy irány, van egy lendület. Aztán kiderül, hogy valaki más is szeretne beleszólni. Majd jön egy új szempont. Aztán még egy. Egy ponton túl már nem előre mozdulunk, csak körözünk ugyanazon kérdések körül, döntések nélkül.

Mintha egy végtelen körforgalomba kerültünk volna. Ugyanazokon a gondolatokon megyünk körbe. Újabb és újabb "fontos megbeszélnivalók" jönnek elő, de kijárat sehol. A döntések elmaradnak, az irány elmosódik, a cél értelmét veszti.

A lassúság nem baj. A megfontoltság érték. De csak akkor, ha mögötte ott a haladási szándék. Ha az egyszer már meghozott döntéseket újra megnyitják, ha minden elbizonytalanodik, az nem lassúság. Az lebegés. 

Egy idő után már nem projektet viszünk. Inkább állunk a színpadon és várunk valakit, aki talán sosem jön. Mintha mi is Godot-ra várnánk. 

3. Passzív jelenlét – amikor a partner látszólag ott van, de valójában nincs

A kezdeti lendület biztató volt, az ügyfél aktív volt, a folyamat jól haladt. Aztán bekapcsolódtak a tervezők és a ritmus megtört. A tervek késve, vagy egyáltalán nem érkeztek meg. A korábban gördülékeny kommunikáció helyét hosszas csendek váltották fel. Határidők múltak el válasz nélkül. A korábbi együttműködés teljesen szétesett.

A munka egyre inkább egyoldalúvá vált: a csapat vitte a hátán a projektet, miközben a tervezők mintha teljesen eltűntek volna a radarunkról. 

Az együttműködés azonban nem működhet ennyire aszimmetrikusan. Egy passzív  közreműködés nem csupán lassít, hanem blokkol. És minél tovább tart ez az egyensúlyvesztés, annál nehezebb visszahozni a projektet a tervezett mederbe. 

Ilyen helyzetben a tervezők késlekedése nem pusztán kellemetlenség. Egy ilyen késlekedés nem csupán technikai probléma, hanem komoly üzleti kockázatot jelenthet mindkét fél számára.

4. Megszakított és kiszámíthatatlan kommunikáció – amikor a csend beszédes

Ismerős az a hét – vagy inkább hetek –, amikor semmi nem történik? Nincs visszajelzés, se hívás, se üzenet. Aztán péntek délután befut egy rövid, tárgyilagos sor: "Nagyon fontos lenne, hogy hétfőre készen legyünk vele." Ennyi. Semmi előzmény, semmi kontextus, mintha ez lenne a világ legtermészetesebb dolga.

Ilyenkor nem is maga a sürgetés a legnehezebb, hanem az, amit közvetít. Mintha közben semmi más nem történne, csak mi várakoznánk – némán, mozdulatlanul –, hogy végre jöjjön valami jel. Mintha a projekt egyoldalú üzenetekre épülne, nem valódi együttműködésre.

A kommunikáció ilyen egyenetlensége nemcsak a tervezést lehetetleníti el, hanem fokozatosan kikezdi a bizalmat is. Egy projekt nem elszórt utasításokból, hanem folyamatos jelenlétből, közös ritmusból épül.

A hosszú csendeket követő hirtelen elvárások pedig nemcsak a naptárt borítják fel, kimerítik a csapatot is. A folyamatos készenlét, a kapkodás, az irány nélküli tűzoltás lassan felőrli az energiákat. Egy idő után már nem az a kérdés, hogy "bírjuk-e még", hanem az, hogy akarjuk-e még egyáltalán.

5. Árérzékenység – amikor csak a számok beszélnek

Elküldjük az ajánlatot, jön a válasz: "Ennyiért máshol többet kapunk." Ilyenkor felmerül a kérdés: ha valaki pontosan tudja, mennyi pénze van, vagy már eldöntötte, kivel szeretne dolgozni, akkor valóban szüksége volt a mi ajánlatunkra vagy csak meg akarta nézni, hogy mennyiért dolgozunk?

Nem az az igazi kérdés, hogy máshol tényleg olcsóbb-e. Hanem az, hogy az a "máshol" pontosan mit is jelent. Milyen minőséget, hozzáállást, biztonságot képvisel. Egy ár önmagában soha nem mond el mindent, legfeljebb annyit, mennyit kérnek. De arról, mit nyújtanak érte, már egészen más beszélgetés szükséges.

A valódi együttműködés ott kezdődik, ahol az ár mögé is belenézünk. Megértjük, mit tartalmaz, mit képvisel, milyen értékrendre, tapasztalatra, felelősségre épül. Ha az alku túl korán és túl hangosan lép be a szobába, ritkán marad hely valódi párbeszédnek és még ritkábban hosszú távú kapcsolatnak.

Egy projekt során mindig jöhet egy pillanat, amikor valami elcsúszik, váratlan történik, döntést kell hozni. Ilyenkor nem az számít, ki volt olcsóbb. Hanem az, ki áll mellettünk felelősséggel, elérhetően, nyugodtan. 

6. Folyamatosan bővülő igénylista – amikor a "csak egy apróság" sok lesz

A projekt elindul, a keretek világosak, a feladat tiszta. Aztán jön az első kis kérés. "Csak egy apróság, ez biztos nem nagy dolog." Majd a második. A harmadik. Egyik sem tűnik jelentősnek, külön-külön tényleg nem is azok. De mire észrevesszük, már egészen más mennyiségű munkánál, más időkeretnél és más fókusznál tartunk, mint amiben eredetileg megállapodtunk.

Nem az igény a probléma. Hanem az, amikor következmények nélkül sorakoznak. A változtatás, a fejlődés természetes része a munkának. A gond ott kezdődik, amikor ezek a kérések úgy sorakoznak egymás után, mintha következmények nélküli automatizmusok lennének. És ha mindezt kíséri egy mondat: "De hát ezt gyorsan meg lehet csinálni, nem?" – akkor tudjuk, hogy ott valami félrecsúszott.

A partnerség egyik próbája, hogy tudunk-e úgy együttműködni, hogy a változások találkoznak a realitással is. Hogy felismerjük: az idő és energia nem végtelen. És hogy a projekt nem egy végtelenül nyúló gumikötél.

7. Homályos pénzügyek – amikor a bizalom az első áldozat

"Még nincs konkrét keret, de majd alakul…" Ez a mondat az első megbeszélésen talán még elfogadható. Ott és akkor még lehet a rugalmasság jele. De ha hetek múlva is ugyanez hangzik el, újra és újra, miközben már konkrét feladatokról és határidőkről beszélünk az már nem rugalmasság ,az bizonytalanság. És a bizonytalanság nem jó alap semmilyen közös munkához.

A pénzről beszélni sokaknak kényelmetlen. Pedig nem kellene annak lennie. A pénz nem tabu, főleg nem egy projekt elején. A pénzügyi átláthatóság nemcsak a tervezéshez szükséges, hanem a kölcsönös tisztelet egyik legfontosabb jele is.

Egy költségkeret nemcsak szám. Felelősségvállalás is. Ahol ez hiányzik, ott az egész kapcsolat ingataggá válik. Mert ha az anyagi alapok már az elején ingatagok, az előbb-utóbb az egész együttműködést megrendíti.

8. Saját szabályokat követő ügyfelek – amikor felborul a közös rend

Megbeszéltük a folyamatot, a kommunikációs csatornákat, a kapcsolattartást. Világos volt, ki mit és hogyan ad le. Aztán egyszer csak érkezik egy anyag, más struktúrában, más sorrendben. Máskor az ügyfél közvetlenül ír egy csapattagnak, megkerülve a kijelölt kapcsolattartót.

Egyenként apróságnak tűnnek mindezek. De hosszú távon ezek megbontják a rendet. Elcsúsznak a felelősségi viszonyok, romlik az átláthatóság. A csapat energiája pedig nem előre megy, hanem a módosításokra megy el. 

Az együttműködéshez nem elég a jó szándék. Közös keretek kellenek és ezek betartása. A szabályok nem korlátoznak, hanem kiszámíthatóvá teszik a munkát. Ha ezt valaki nem érzi fontosnak, egy idő után már nem az lesz a kérdés, hogy hogyan dolgozunk együtt, hanem az, hogy egyáltalán együtt dolgozunk-e még.

9. Rendszeres fizetési késedelem

A számla kiment. Eltelik egy hét, majd kettő. Nem jön visszajelzés, majd egy nap megérkezik a válasz: "A könyvelő szabadságon van." Egyszer belefér. Kétszer is. A működés része, hogy olykor csúsznak a dolgok, főleg nagyobb szervezeteknél. De amikor a fizetés rendszeresen elmarad, halogatják, vagy hosszas utánajárásra van szükség, az már nem adminisztrációs hiba. Az hozzáállás kérdése. 

A fizetési fegyelem nem technikai részlet, nem "papírmunka" , hanem a partneri kapcsolat egyik legegyértelműbb visszajelzése. Aki rendszeresen késik, az nemcsak a számokat tolja maga előtt, hanem az üzenetet is: nem prioritás. Márpedig egy valódi partneri viszonyban a kötelezettségek tisztelete nem opció, hanem alap.