Mit jelent egy ügyfél?

Az "ügyfél" szó az üzleti világ egyik leggyakrabban használt fogalma.
És az egyik leginkább félreértett is.

Mindenki ügyfélről beszél.
Ügyfélélményről.
Ügyfélkezelésről.
Ügyfélbarát működésről.

Miközben sokan valójában nem ügyfelekkel dolgoznak, hanem

• elvárásokkal,

• frusztrációkkal,

• rosszul rögzült szerepekkel.

Ez a cikk nem arról szól, hogyan kell "kedvesnek lenni".
Hanem arról, kit nevezünk ügyfélnek és mit jelent ez jogi, üzleti és mentális értelemben.

Az ügyfél nem főnök

Ez alapvető, mégis rendszeresen összekeverik.

Az ügyfél:

• nem irányít,

• nem ad utasítást,

• nem határozza meg a szakmai tartalmat.

Az ügyfél megbíz.
Te pedig szakmailag felelsz.

Amikor ez felcserélődik, onnantól nem ügyfélkapcsolatról beszélünk, hanem
szereptévesztésről.

Az ügyfél nem mindig "jó ügyfél"

Ez kényelmetlen mondat, de szükséges.

Nem minden fizető fél jó ügyfél.
És nem minden jó ügyfél marad hosszú távon.

A problémás ügyfél jellemzően:

• nem a szolgáltatást vásárolja, hanem kontrollt,

• nem dönteni akar, hanem hárítani,

• nem együttműködni, hanem felelőst keresni.

Ezek nem "nehéz személyiségek", hanem rosszul definiált kapcsolatok eredményei.

Az ügyfélkapcsolat keret, nem érzelem

Sok konfliktus abból fakad, hogy az ügyfélkapcsolatot érzelmi síkra viszik.

Pedig az ügyfélkapcsolat:

• jogi keret,

• üzleti megállapodás,

• kölcsönös elvárások rendszere.

Nem barátság.
Nem szívesség.
Nem lojalitási teszt.

Ahol ezek összemosódnak, ott előbb-utóbb csúszni kezd minden:
határidő, felelősség, döntés.

A legfontosabb kérdés nem az, hogy "mit kér az ügyfél"

Hanem az, hogy: mi az, amit szakmailag vállalni lehet.

Ez különösen igaz tanácsadói, jogi és üzleti szolgáltatásoknál.

Nem minden kérés jogos.
Nem minden elvárás reális.
Nem minden "sürgős" valóban sürgős.

A szakmai felelősség nem ott kezdődik, hogy mindent teljesítünk,
hanem ott, hogy tudjuk, mikor kell nemet mondani.

Az ügyfél nem mindig marad ügyfél

És ezzel nincs baj.

Egy érett működés része az is, hogy:

• bizonyos együttműködések lezárulnak,

• bizonyos ügyfelek elmennek,

• bizonyos kapcsolatokat nem érdemes fenntartani.

Ez nem kudarc.
Ez szűrés.

És hosszú távon mindig a működést védi.

Zárás

Az ügyfél nem szent.
Nem ellenség.
Nem főnök.

Az ügyfél partner egy jól körülhatárolt jogi és üzleti térben.

Aki ezt tisztán látja, annak kevesebb konfliktusa van,
kevesebb félreértése,
és sokkal kiszámíthatóbb működése.