A figyelem, ami nem hangos, mégis működik

Ma kifejezetten könnyű cinikusnak lenni. A hírek szalagcímei állandó készenléti állapotban tartják az idegrendszert, mintha minden pillanatban baj lenne. A világ hangos, a retorika direkt, a félelem jól eladható. A média régóta erre épít, és ebben nincs semmi meglepő. A kérdés inkább az, hogy mi mit kezdünk vele.

A reakció ugyanis – bármennyire szeretjük automatikusnak hinni – döntés. Érthető, miért csábító a cinizmus. Gyors, kényelmes, és úgy tűnik, véd. Csakhogy hosszú távon elszigetel. Van egy másik út is. Kevésbé látványos, kevésbé trendi, viszont pontosabb. Az empátia.

Nem mint erkölcsi dísz vagy vállalati dekoráció, hanem mint működő gondolkodásmód. Olyan képesség, amelynek üzleti relevanciája van, akár tetszik, akár nem.

Az empátia nem kedvesség. Sokkal inkább pontosság. Annak a képessége, hogy megértsd, a másik ember mit él meg, mire reagál érzékenyen, mitől tart, mire vágyik, és mit nem fog kimondani akkor sem, ha kérdezed. Ez nem érzelgősség, hanem információ. És üzletben az információ érték.

A legtöbb félresiklott projekt mögött nem rossz szándék vagy gyenge termék áll, hanem egy félreértett ember. Egy feltételezés, ami nem volt igaz. Egy igény, amit nem vettek komolyan. Egy félelem, amit lesöpörtek az asztalról. Az empátia itt nem "soft skill", hanem realitás. Annak felismerése, hogy a vállalkozások nem termékekből állnak, hanem emberekből.

Csapatokból, ügyfelekből, partnerekből, döntéshozókból és versenytársakból. Lehet bármilyen jó ötleted, ha nem érted, mit oldasz meg valójában. Nem azt, amit te gondolsz jónak, hanem azt, amit a másik ember problémaként él meg.

Vezetőként ez különösen élesen jelenik meg. Egy vezető egyszerre figyel befelé és kifelé. A csapat működésére és a piaci mozgásokra. Mindkettő empátiát igényel, csak más formában. A csapatban azért, mert a teljesítmény nem pusztán feladat és fizetés kérdése. Hanem biztonság, visszajelzés, figyelem és az az egyszerű érzés, hogy számítok. A piacon pedig azért, mert a verseny ritkán azon múlik, ki hangosabb. Sokkal inkább azon, ki érti meg hamarabb, mire fognak mozdulni az emberek.

Az empátia nem a stratégia ellentéte. Az egyik alapja.

A modern munkahelyek tele vannak látszatmegoldásokkal. Jól hangzó szlogenekkel, kötelező jókedvvel, kreatívnak szánt gesztusokkal. Ezek önmagukban nem ördögtől valók, csak nem ettől lesz valami emberi. A valódi empátia ott kezdődik, ahol a vezető nem a felszínt dekorálja, hanem azt kérdezi: mi számít igazán a másiknak, és mitől lesz ténylegesen jobb az élete a munkán túl is.

Ennek pedig üzleti következményei vannak. Nem plakáton, hanem számokban.

Az értékesítés sem pusztán termékismeret. Sokkal inkább annak a felismerése, hogy a másik mire mond igent, és mire nemet, még akkor is, ha ezt udvarias csomagolásban adja elő. A lojalitás sem kedvezményekből születik, hanem bizalomból. A bizalom pedig abból, hogy a másik ember azt érzi: értik.

Sok szervezet először pusztán üzleti érdekből kezd el figyelni. Aztán – jó esetben – rájön, hogy a figyelem közben formálja a működést is. Nem mindig nagy erkölcsi felismerések változtatják meg a világot, hanem apró, következetes döntések, amelyek emberibbé teszik a rendszert.

Az empátia nem divatszó és nem motivációs poszter. Egyfajta belső fegyelem. Kevesebb zajjal, több pontossággal dolgozik. És furcsa módon pont ez adhat előnyt ott is, ahol a legtöbben csak gyors taktikát keresnek.