Hogyan kezelsz egy olyan ügyfelet, aki hazudik?

Volt egy ügyfelünk, aki határozottan állította, hogy előző nap leadta a könyvelési anyagot az irodában. Már a beszélgetés közben volt bennem egy rossz érzés, hogy ez nem így történt. Később a munkatársaim is megerősítették: valóban járt nálunk, de nem azt hozta, amiről beszélt. Amikor egy következő hívásban finoman jeleztem ezt neki, nem hátrált meg. Ragaszkodott a saját verziójához, majd lezárásként annyit mondott: "de én vagyok az ügyfél".

Ez volt az a pont, ahol világossá vált, hogy itt nem a tényekről beszélünk. Hanem arról, hogy valaki szerint a szerepe felülírja a valóságot. Ezen a ponton nincs miről vitatkozni. Nem azért, mert ne lehetne igaza az ügyfélnek. Hanem mert az igazság nem státuszkérdés.

Az ügyfél nem mágikus lény. Nem azért dolgozunk vele, mert neki mindig igaza van, hanem azért, mert közösen szeretnénk eljutni valahová. Ehhez pedig szükség van egy minimumra: arra, hogy amit mondunk egymásnak, az közel álljon a valósághoz.

Azóta is rendszeresen találkozom olyan emberekkel, akik számára az igazság rugalmas fogalom. Nem feltétlenül rosszindulatból. Van, aki együttérzést szeretne kiváltani, van, aki jobb elbírálást remél, mások egyszerűen csak el akarják kerülni a kellemetlen következményeket. És vannak olyanok is, akiknél a valótlanság nem eszköz, hanem működési mód.

Egy ilyen kapcsolat mindig többletenergiát igényel. Mindent ellenőrizni kell, minden mondat mögé kérdőjel kerül. A bizalom helyét gyanakvás veszi át, és a munka egyre kevésbé szól a feladatról, egyre inkább az emberről. Ilyenkor sokan belecsúsznak abba a csapdába, hogy nevelni próbálják az ügyfelet. Finoman szembesíteni, remélve, hogy majd belátja. Ez ritkán működik. A legtöbben nem azért hazudnak, mert nem tudják, hogy az hazugság. Hanem mert számukra az adott pillanatban ez kényelmesebb.

Az üzleti világban él egy makacs mondás: az ügyfélnek mindig igaza van. Mindenki tudja, hogy ez nem igaz, mégis sokan úgy viselkednek, mintha az lenne. Mintha a legrosszabb dolog az lenne, ami történhet, hogy elveszítünk egy ügyfelet. Pedig van ennél rosszabb is: amikor megtartunk egy olyat, akivel nem lehet tisztán dolgozni.

Nem minden valótlanság ér ugyanannyit. Van, amit el lehet engedni. Van, aminek nincs valódi súlya. És van, ami már kockázatot jelent. Jogi, szakmai, emberi értelemben. Ilyenkor nem az a kérdés, hogy lebuktatjuk-e az ügyfelet, hanem az, hogy meddig vagyunk hajlandók együttműködni úgy, hogy közben tudjuk: nem a valóságra építünk.

A tapasztalat azt mutatja, hogy az őszinteséget nem lehet kikényszeríteni. De lehet olyan kereteket teremteni, ahol az ügyfél érzi: az igazság neki is érdeke. És lehet dönteni úgy is, hogy ha ez nem működik, akkor nem folytatjuk. Nem drámából, nem sértődötten. Egyszerűen azért, mert vannak együttműködések, amelyek nem a munkáról szólnak, hanem annak ellehetetlenítéséről.

És ezt időben felismerni legalább akkora szakmai kompetencia, mint bármely jogi vagy üzleti tudás.