A nélkülözhetetlen ember mítosza
Minden szervezetben van legalább egy ilyen ember. Az, aki "mindent tud". Aki ott volt a kezdeteknél, aki átlátja a rendszer működését, aki fejből tudja a legfontosabb ügyfél szokásait, akihez mindenki fordul, ha kérdés van. Ő a biztos pont. A szakértő. Az a kolléga, akire jó érzés támaszkodni.
A szakértelem érték. Stabilitást ad. Gyors döntéseket tesz lehetővé. Megnyugtató, ha van valaki, aki valóban érti a részleteket.
A folyamat azonban sokszor észrevétlenül alakul át.
Kezdődik azzal, hogy "ő ért hozzá a legjobban, hagyd rá". Aztán azzal folytatódik, hogy minden kérdés hozzá fut be. Ha dönteni kell, inkább megvárjuk a véleményét. Ha bizonytalanok vagyunk, őt hívjuk. Nem formális szabály ez, inkább megszokás. Egyszerűen kialakul.
Lassan természetessé válik, hogy nélküle nem mozdul semmi.
Nem azért, mert titkolózna. Nem azért, mert szándékosan kizárna másokat. Hanem mert a tudás, a kapcsolatok és a döntési rutinok köré egyre szűkebb kör épül. A folyamatok nincsenek teljesen leírva. A háttér-információk a fejében vannak. A működés egy része személyhez kötődik.
Itt jelenik meg a szakértői elszigetelődés.
Nem látványos. Nincs benne konfliktus. Sőt, kívülről sokszor hatékonynak tűnik. A vezetés számára kényelmes, mert van egy pont, ahol "tudjuk, hogy meg lesz oldva". A csapat számára is egyszerűbb, mert nem kell mindent újraértelmezni.
A kérdés csak az, hogy mi történik, ha ez az ember nincs jelen. Szabadságon van. Beteg. Vagy egyszerűen továbbáll.
Ha ilyenkor bizonytalanná válik a működés, ha döntések csúsznak, ha információk hiányoznak, akkor nem a szakértelem az, ami gondot okoz, hanem az, hogy a tudás nem vált szervezeti szintűvé.
A "nélkülözhetetlen" munkatárs sokszor nem ok, hanem tünet. Annak a tünete, hogy a rendszer nem épített be átláthatóságot, helyettesíthetőséget, dokumentált működést. Hogy a tudás nem lett megosztva, hanem személyhez kötve maradt.
Ez nem feltétlenül tudatos folyamat. A szakember egyszerűen végzi a munkáját. Megold. Intéz. Dönt. A vezető pedig örül, hogy van kire számítani. Közben azonban a szervezet alkalmazkodik ehhez a mintához, és egyre inkább egyetlen csatornán keresztül működik.
Amikor egy ilyen helyzetben változást próbálunk bevezetni – új rendszert, automatizálást, bővítést –, hamar kiderül, mennyire személyfüggő a működés. A terület "speciális". A háttér "nem egyszerűen átadható". A részletek "túl összetettek". És mivel valóban van benne igazság, könnyű elfogadni ezt az álláspontot.
Itt válik el a kényelem a tudatos szervezetépítéstől.
Egy stabil működés nem attól erős, hogy van benne egy kiemelkedő szakember. Attól erős, hogy a tudás nem reked meg egy embernél. Hogy a folyamatok érthetők, átadhatók, dokumentáltak. Hogy a helyettesíthetőség nem bizalmatlanság, hanem üzleti racionalitás.
A cél nem a szakértelem visszafogása. Éppen ellenkezőleg: annak rendszerszintűvé tétele. Olyan működést kialakítani, ahol a jó szakember nem attól értékes, hogy nélküle minden megáll, hanem attól, hogy mások is képesek támaszkodni arra, amit felépített.
A valódi profizmus nem ott kezdődik, hogy senki nem tudja utánad csinálni.
Hanem ott, hogy képes vagy átadhatóvá tenni azt, amit tudsz.
És a valódi vezetői felelősség nem az, hogy hőst találjunk a rendszerben.
Hanem az, hogy olyan rendszert építsünk, amely egyetlen ember nélkül is működőképes marad.